CARA MENGHADAPI CALON PEMBELI KETIKA MENJADI CS (customer service)

cs

Walaupun sepertinya terlihat sangat gampang, ternyatamenghadapi para calon pembeli ketika kita menjadi CS (customer service) bukanlah sesuatu yang mudah!. Perlu keahlian khusus agar kita bisa membius calon pembeli untuk menyukai barang dagangan kita dan kemudian melakukan pembelian. Banyak pebisnis online yang mengabaikan hal ini dengan alasan mereka sudah terbiasa berkomunikasi dengan banyak orang. Tetapi ketika mereka dihadapkan dengan calon pembeli, mereka menjadi bingung, “kok banyaknya cuma nanya-nanya saja ya?”. Nah kan, percuma saja website atau toko online anda berada di halaman satu google, percuma saja website atau toko online anda ramai dikunjungi, jika anda tidak tahu bagaimana caranya membuat calon pembeli malakukan order atau pembelian.

Jujur, saya juga masih mempelajari trik-trik melayani calon pembeli ini (maklum, yang lebih paham itu adalah istri saya hehe). Ia bisa membuat banyak orang yang tadinya tidak melakukan order dan bahkan tidak mempercayai produk yang ia jual, menjadi pelanggan yang loyal dan bahkan menjadi resellernya, Amazing!. Ingin tahu bagaimana caranya?, jangan khawatir istri saya sudah menceritakan kepada saya beberapa tips ampuhnya ketika melayani para calon pembeli (tips di bawah ini sudah terbukti manjur dan saya sudah mendapatkan izin untuk menyebarkannya.

Tips melayani consumen…
 Jangan langsung memberikan harga jika calon pembeli menanyakannya. Tips ini awalnya membuat saya bingung, ya bagaimana tidak bingung, ketika consumen bertanya berapa harga produk, istri saya menyarankan jangan langsung memberikan harga, tapi ajak ngobrol dulu. Hmm…awalnya saya kurang percaya dengan tips ini.

Tetapi!, ketika saya praktekkan sendiri, trik ini benar-benar manjur!. Jadi ketika ada pelanggan yang bertanya kepada anda “berapa harganya”, maka trik yang harus anda lakukan adalah “ajaklah calon pembeli tersebut untuk sedikit ngobrol”. Dengan demikian calon pembeli akan merasa lebih nyaman berbelanja di tempat kita.

Seperti penjelasan istri saya di bawah ini (percapakan saya dengan istri)…
Saya : Gimana jualannya sayang?
Istri : Ramai pap, tapi baru nemu nih trik menjawab pertanyaan konsumen
Saya : Wah mantep tuh, gmn sayang triknya, bagi-bagi donk
Istri : Iya, ternyata kalau ada pelanggan yang mau beli trus nanya berapa harga produknya atau gmn cara belinya, kita jangan langsung kasi tau harganya tapi ajak dulu ngobrol
Saya : Ajak ngobrol gmn sayang?
Istri : Iya tanya dulu dia mau pakai produknya untuk apa, nantikan dia cerita tuh nah kita tanya lagi sudah pernah pakai apa saja trus dia bakal lanjut cerita lagi
Saya : Jadi lama donk?
Istri : Iya gpp, belum beres pa, nanti kalau dia dah nanya lagi gmn cara belinya, kita tanya lagi ke dia, alamatnya dimana? kalau dia dah ngasi tau alamatnya baru kita kasi tau dia cara beli atau harganya. Kebanyakan yang belanja di aku jadi seneng karena pelayananya ramah katanya…

 Jika ada yang menawar, jangan langsung turunkan harganya, tapi berikan service lebih atau turunkan harga ongkos kirimnya dulu. Nah yang ini juga terkadang membuat bingung, banyak orang-orang yang berbelanja biasanya meminta diskon (menawar) dengan harga yang “menyakitkan” . Trik untuk menghadapinya adalah,
berikan mereka service lebih atau turunkan harga ongkos kirim produk yang akan mereka beli. Yuk simak lagi percakapan saya dengan istri…
Saya : Trus kalau pembelinya bilang produknya kemahalan dan nawar gimana?
Istri : Kalau aku sih liat-liat calon pembelinya, kalau misal yang mau belinya rewel ya diturunin harga ongkos kirimnya atau dikasih gratis aja untuk ongkos kirim
Saya : Loh kok ongkos kirim?
Istri : Iya biar harganya ga rusak, tapi kalau orangnya masih nawar lagi baru diturunin lagi harganya trus bilang ke pembelinya "untuk pembelian pertama gpp deh".

 Menghadapi pembeli yang bawel dengan penuh kesabaran karena ada hikmah dibaliknya. Pembeli yang bawel itu sudah biasa, banyak calon pembeli yang nanyananya panjang lebar dan akhirnya tidak jadi beli, banyak calon pembeli yang menyebalkan (sok tau padahal tidak tau apa-apa). Solusinya bagaimana?, “SABAR SAJA” karena ada hikmah dibaliknya.
Istri : Emang banyak yang menyebalkan sih, nanya-nanya terus belinya ga. Sabar aja deh, nanti mereka beli kok. Banyak yang gitu, 3 hari atau 7 hari kemudian mereka biasanya beli kalau kita tetap sabar jawab pertanyaannya. Kalau mereka ga beli pun, mereka diem-diem ngebantu nyebarin informasi dagangan kita loh hehe.
Saya : Loh kok bisa?
Istri : Iya, kan nanti mereka banding-bandingkan kita dengan penjual lainnya. Nah siapa yang lebih ramah biasanya yang dipilihnya (coba aja, banyak penjual lain yang ga kan ramah, kalau kita ramah, kan kita yang menang :D ). Kali aja si bawel belum beli karna belum ada duitnya. Sama itu pa, biasanya kebanyakan orang yang bawel,mereka nyoba-nyoba nawarin ke teman-temannya (buat nyari duit untuk beli produk kita, kan jadiga perlu modal belinya).

 Ketika menjelaskan keunggulan produk, jangan terlalu berlebihan, jelaskan saja apa adanya. Banyak dari penjual yang ketika menawarkan produknya, mereka menjelaskan secara berlebihan dan terkadang “berbohong”. Hal ini akan memberikan akibat yang sangat buruk jika terjadi suatu masalah pada pembeli.
Istri : Jangan ngebohong kalau ditanya manfaat atau keunggulan produknya.
Jelaskan aja apa adanya. Karena kalau kita melebih-lebihkan atau berbohong, nanti bakal dapat banyak masalah. Contohnya kalau si pembeli ga dapat apa yang dah kita janjikan setelah membeli produk kita, kan mereka jadi marah-marah. Jadi jawab aja apa adanya, kalau mereka beli atau mau coba produk kita dan ternyata hasilnya memuaskan, mereka bakal lebih percaya ke kita kok.

 Jangan pernah telat membalas sms atau bbm dari calon pembeli, dan jangan menunda-nunda untuk melakukan pengiriman barang. Ini bertujuan agar para pembeli merasa sangat senang berbelanja di tempat kita. Mereka akan merasa bahwa “toko online” kita adalah tempat belanja yang recommend!.
Istri : Yang penting kita harus cepet bales sms atau bb dari calon pembeli. Trus kalau mereka dah beli, barangnya harus cepat dikirim, kalau bisa hari itu jg. Biar para pembeli merasa kita peduli dengan mereka dan mereka nantinya akan berpendapat kalau toko online kita adalah toko online yang paling tepat untuk membeli produk itu.

 Jika ada kesalahan, cepatlah memberikan konfirmasi kepada pembeli. Setiap penjual pernah mengalami “human error” atau kesalahan. Seperti salah mengirimkan barang, salah memberikan harga dan lainnya. Jika hal tersebut terjadi, cepatlah mengirimkan konfirmasi kepada pembeli anda, minta maaf kepada mereka dan
tawarkan solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
Istri : Aku pernah dulu salah kirim barang ke pembeli, trus ya kontak aja orangnya langsung. Tapi jangan sms atau via bb, telp aja biar lebih enak. Jelaskan kalau kita salah ngirim barang ke dia. Tanya dia gimana solusi yang dia mau trus tawarin juga solusi dari kitanya. Kalau kita enak ngejelasinnya, bisa-bisa dia jadinya beli dua produk (bukan marah-marah)

 Jangan pernah mau jika diminta “barang dikirim dulu baru uang dikirim”. Jika ada yang meminta seperti itu jangan pernah mau, walau dia bilang akan mengirimkan uang DP sebesar 50%. Tetap pertahankan prinsip anda, uang ada maka barang akan dikirim.
Istri : dulu pernah ada yang gitu, minta barang dikirim dulu baru uangnya, katanya sih atmnya jauh. Ya aku kirim barangnya, eh malah uangnya ga ditransfe-transfer.
Aku kontak dia dan bilang gini, “kalau uangnya ga ditransfer, nanti nama sama nomor hp dan pin bbnya aku pasang di web dengan tulisan, hati-hati penipu. Aku dah gamau lagi ah, skarang uang dulu baru barang dikirim. Kalau ada yang maksamaksa, bilang aja “maaf ini sudah ketentuan dari bos saya, saya cuma yang kerja”, aman deh hehehe…

 Tolak jika diajak ketemuan, tolak lagi jika masih diajak, dan tolak lagi lalu suruh dia yang datang ke tempat kita. Banyak orang yang merasa ketakutan ketika berbelanja online. Saking takutnya, mereka meminta untuk ketemuan sebelum membeli barangyang kita jual (padahal terkadang harga barang tersebut hanya sebesar Rp.100.000 saja). Normal memang, tapi kita harus tau bagaimana cara mengahapinya.
Istri : banyak yang ngajak ketemuan tapi aku tolak terus. Aku bilang, untuk apa aku nipu hanya karena uang segitu, untuk buat web aja harganya berpuluh-puluh kali lipat dari harga produk yang aku jual. Kalau mereka masih ngotot, suruh aja datang ke tempat. Kalau mereka bilang “jauh tempatnya…mending di tengah-tengah aja”.
Jawab aja “maaf saya sibuk belum ada waktu, kalau mau datang aja…”. Kalau calon pembeli digituin, nanti mereka merasa kalau kita ga butuh mereka, tapi mereka yang butuh kita. Biarin aja mereka datang ke tempat dan biarin aja kalau mereka ga jadi beli, nanti mereka juga order kalau dah beberapa hari.

 Jangan langsung marah jika ada yang menganggap anda penipu. Banyak para pembeli yang memiliki sifat tidak sabaran, terkadang ada saja permasalahan yang terjadi pada expedisi sehingga mengakibatkan barang sampainya terlambat. Nah pembeli yang tidak sabaran biasanya langsung menuduh kita sebagai PENIPU!. Cara menghadapinya sangat mudah, cukup kirimkan kepada mereka kode resi JNE atau TIKI yang anda pegang. Minta mereka mengecek secara langsung di website JNE atau TIKI. Jika mereka masih rewel dan meminta kita untuk menghubungi JNE atau TIKI, maka lakukan tips di bawah ini.
Istri : Dulu pernah ada yang ngira aku nipu karena TIKI lama banget ngirim barangnya. Dah aku kasih resinya ke pembeli itu, tapi dia masih aja bawel minta aku nelp TIKI. Ya aku kasih nomor telp tikinya ke dia, biar aja dia yang nelp. Klo dia masih bawel bilang “mba donk yang nelp, kan saya pembeli”. Baru aku jawab, “tugas saya cuma mengirim barang dari rumah ke TIKI mba, kalau ada permasalahan di TIKInya
bukan persoalan saya saja tapi masalah TIKI, saya dan mba”. Kalau saya yang nelp TIKI terus, bolak balik TIKI terus, saya jadi rugi gara-gara masalah ini, untung saya ga seberapa malah jadi minus. Nah kalau mba ga mau bantu, saya balikin aja duitnya, tapi ntar kalau sudah ada konfirmasi dari TIKI nya. Kalau barangnya sudah sampai di mba pun, mba boleh balikin lagi ke saya, nanti uangnya saya kembaliin. Maaf yang beli produknya bukan mba saja, jadi saya kurang enak kalau dikira penipu”.
Habis aku ngomong gitu ke pembelinya, eh dianya malah jadi baik trus bilang ke aku “gpp kok mba, salah TIKInya”. Nah gitu sayang, kalau kita dikira atau dituduh nipu, jangan langsung marah, jelasin aja ke orangnya gimana jalan persoalannya dan sampaikan dengan tegas.

 Ingin mendapatkan untung lebih?, ayo bermain sedikit di harga pengiriman barang.
Harga pengiriman barang dapat kita lebihkan sebesar Rp.2000 – Rp.5000 tergantung dari jauhnya tempat yang akan dikirim.
Istri : biasanya kan papa yang ngelebihin harga pengiriman tuh :D. Iya jg sih, selisih dari harga pengiriman tadi bisa digunain untuk parker sama nratir papa makan kalau nganterin hehe. Kata temen aku, kalau pengirimannya untuk wilayah Timur Indonesia, mending pakai pos aja, karena biayanya jauh lebih murah daripada TIKI atau JNE (stengah harga JNE atau TIKI juga ga nyampe). Nah punya banyak lebih tuh, kata pak pos, lebihin aja 10.000 kalau untuk pengiriman ke timur Indonesia. Karena kalau kemurahan harga ongkirnya, ntar mereka jadi bingung sama ga percaya. O ya satu lagi, kalau mau murah di ongkos kirim, misal menggunakan JNE, kita bisa jadi member JNE aja, biayanya murah kok, caranya juga mudah. Kita tinggal datang aja langsung ke JNE, trus daftar. Diskon atau potongannya lumayan, aku lupa brapa tuh,
kayanya 10% dari harga total.

 Jangan pernah memasang foto atau status “alay” pada bbm jualan anda. Banyak penjual yang memasang foto dan status “alay” pada bbm jualannya. Mereka tidak sadar bahwa di bbmnya tersebut banyak para pelanggan yang terus melihat status bbmnya. Jika mereka melihat status anda yang sedang alay, maka mereka akan menurunkan rasa segan dan rasa percayanya kepada anda.
Istri : iya donk, jangan sampai kita masang foto dan status “aneh-aneh”, kan para pelanggan ngelihat status kita, nanti kita dikira kurang professional. Kalau pengen aneh-aneh atau alay-alay gitu, beli aja hp khusus satu lagi, ya kan pap?, beliin ya :p .

 Untuk yang ingin menjadi reseller, ada peraturannya. Jangan terlalu cepat senang jika anda memiliki reseller. Karena jika anda belum memiliki peraturan yang jelas tentang reseller, anda akan kebingungan sendiri nantinya.
Istri : ya pap, harus ada sistem resellernya dulu. Misal kita buat peraturan, untuk menjadi reseller persyaratannya harus ini dan minimal belinya sekian, sama jangan lupa buat halaman khusus penjelasan untuk reseller di websitenya. Karena kalau kita asal nerima reseller, nantinya kita jadi pusing ngurusin mereka.

 Tips lainnya…
Istri : tips lainnya paling, harus ada batas waktu consumen untuk ngehubungi kita, misal dari jam 9 pagi sampai jam 5 sore. Pengiriman barang bilang akan dilakukan malam hari, ada batas waktu transfer (misal, jika transfer sebelum jam 3 sore, maka barang akan dikirim hari itu juga). Bungkus packing barang harus rapi dan terlihat bagus. Yang trakhir, adalah jangan ngehindar kalau ada masalah dan selalu jujur ke pembeli.

Di atas adalah tips-tips dari istri saya berdasarkan pengalamannya ketika menjalankan bisnis toko online. Anda bisa menggunakan dan memodifikasi tips-tips tersebut .
Share on Google Plus

About Muhammad Ismail

This is a short description in the author block about the author. You edit it by entering text in the "Biographical Info" field in the user admin panel.
    Blogger Comment
    Facebook Comment

0 comments:

Post a Comment